McKinsey & Company acaba de publicar uno de los reportes más completos sobre el retail latinoamericano de los últimos años: 'Growth in the era of intentional shoppers: Beyond omnichannel grocery in Latin América'. Y el hallazgo central es tan simple como disruptivo para la industria: el consumidor latinoamericano cambió.
Ya no es el consumidor impulsivo que compraba por emoción o conveniencia inmediata. Es el consumidor intencional: planifica sus compras, compara precios en múltiples canales, busca valor real y toma decisiones informadas. Los hogares latinoamericanos usan en promedio un 7% más de canales para comprar que hace un año.
Los cuatro datos que definen el momento
- 293 millones de compradores digitales en América Latina en 2024 (EBANX Beyond Borders 2025). El e-commerce ya no es un canal alternativo: es parte del flujo de compra habitual.
- El gasto digital de los consumidores latinoamericanos crecerá un 57% en los próximos 10 años, uno de los crecimientos más altos del mundo (EBANX 2025).
- El 91% de los consumidores prefiere marcas que ofrecen experiencias relevantes y personalizadas (Accenture). La personalización dejó de ser un diferencial para convertirse en una expectativa básica.
- El 78% de las organizaciones de retail ya usa IA en al menos una función de negocio (McKinsey 2025). La adopción ya no es la pregunta. La pregunta es cómo aprovecharla mejor.
El desafío de la omnicanalidad real
Muchos retailers creen que son omnicanal porque tienen tienda física, sitio web y app. No lo son. La omnicanalidad real significa que el inventario es uno solo, que el historial del cliente es uno solo, que la experiencia es coherente independientemente de donde compre. Eso requiere integración de datos, no solo presencia en múltiples canales.
La mayoría de los retailers latinoamericanos todavía tiene los canales funcionando como silos separados con sus propios sistemas, sus propios inventarios y sus propias bases de datos de clientes. Ese es el cuello de botella que impide aprovechar los datos del consumidor intencional.
Qué hacer
El punto de partida no es el canal. Es el dato del cliente. Centralizar la información del consumidor en una plataforma única, independientemente de dónde compró, con qué pagó o cómo se contactó, es el primer paso para cualquier estrategia omnicanal real. Desde ahí, la personalización, la predicción de demanda y la optimización de inventario son posibles. Sin eso, son solo promesas.
En América Virtual acompañamos a retailers en ese proceso: desde la integración de sistemas hasta la implementación de plataformas de analítica y asistentes de IA para la atención al cliente.
América Virtual | Sección Tendencias — Artículos editoriales | Julio 2026 | Para que la transformación no quede en la intención.